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維修服務(wù)流程
如果終端用戶的機(jī)器出現(xiàn)問題,來電咨詢:首先問明機(jī)器的型號(hào)、購買日期及購買處和詳細(xì)故障信息(包括屏幕上顯示出的提示信息、出現(xiàn)故障時(shí)的具體操作環(huán)境和步驟等信息);然后安排售后服務(wù)支持工程師將對(duì)用戶遇到的問題或故障提供技術(shù)上的咨詢和指導(dǎo);
如果出現(xiàn)的問題不能通過電話解決,則請用戶將機(jī)器寄回維修中心返修(各代理商);
如果用戶不能和供應(yīng)商取得聯(lián)系,如致電到碩方公司,我公司將根據(jù)用戶所在地,協(xié)助其與就近的維修中心聯(lián)系;
根據(jù)我公司與各代理商簽訂的協(xié)議,各代理商即維修中心有義務(wù)為終端用戶提供優(yōu)質(zhì)及時(shí)的維修服務(wù);
碩方公司原則上不接受終端用戶的直接返修。
返修機(jī)到達(dá)各個(gè)維修中心后,具體的維修流程如下:
1. 收到機(jī)器,查看保修卡(機(jī)器編號(hào))或發(fā)票,檢查隨機(jī)返回的附件數(shù)量,填寫《碩方產(chǎn)品維修記錄表》;
2. 查看機(jī)器表面有無損傷;
3. 測試機(jī)器性能;
4. 初步判斷故障;
5. 詢問用戶具體故障;
6. 告知用戶初步判斷情況,與用戶核實(shí),告知保修或維修情況,用戶在《碩方產(chǎn)品維修記錄表》上簽字確認(rèn);
7. 在用戶同意的情況下;
8. 拆開機(jī)器;
9. 查看內(nèi)部有無異常;
10. 確認(rèn)具體故障;
11. 告知用戶具體故障,及其修理所需要更換配件和產(chǎn)生的費(fèi)用;
12. 用戶確認(rèn);
13. 進(jìn)行修理;
14. 修理完畢;
15. 測試;
16. 確認(rèn)無故障;
17. 收取修理產(chǎn)生的費(fèi)用;
18. 用戶憑《碩方產(chǎn)品維修記錄表》取回機(jī)器。