呼叫中心客戶管理系統(tǒng)對于企業(yè)使用的必要性

呼叫中心客戶管理系統(tǒng)對于企業(yè)使用的必要性

對于采用傳統(tǒng)銷售模式的企業(yè)來講，突發(fā)危機將破壞企業(yè)與客戶間的溝通機制，可能你沒有辦法與用戶進行面對面的溝通，甚至你的電話系統(tǒng)也將出現(xiàn)中斷，使客戶無法獲得來自企業(yè)的信息，更無法從企業(yè)中獲得服務與需要的產(chǎn)品。

在這種情況下，企業(yè)原有的客戶資源將流失。但是對擁有了先進的聯(lián)絡中心系統(tǒng)的企業(yè)來講，情況就會變得不一樣，因為先進的呼叫中心系統(tǒng)將為客戶與企業(yè)之間的溝通提供更多的選擇。只要突發(fā)危機不造成整個通信系統(tǒng)的損壞(包括語音通信系統(tǒng)和數(shù)據(jù)通信系統(tǒng)), 用戶就會有途徑獲得其需要的服務與信息。

呼叫中心的使用有兩個境界：第一個，企業(yè)用它來進行普通服務，呼叫中心也是作為一種交易工具而出現(xiàn)；第二個，呼叫中心成為企業(yè)提高客戶忠誠度的一種手段。表現(xiàn)如下：保持與客戶溝通。建立一個先進的聯(lián)絡中心系統(tǒng)，使企業(yè)可以用多種通信方式與用戶進行溝通，通過聯(lián)絡中心提供的外撥系統(tǒng)還可以主動為有需要的客戶提供服務。

建立備份服務:系統(tǒng)架構(gòu)的呼叫系統(tǒng)有多點分布的特性，不但表現(xiàn)在服務內(nèi)容上，還表現(xiàn)在服務地域上。當某個地域或某種服務不能執(zhí)行時，其它地域和服務就可以替代。比如北京分部的工作被迫停止，上海分部就可以提供這部分服務。中國的服務不能進行，加拿大總部或其他國家的分部就可以把工作接過來。

內(nèi)部管理協(xié)調(diào):企業(yè)聯(lián)絡中心同時也具有內(nèi)部管理和協(xié)調(diào)功能。在外來風險或災難面前，企業(yè)聯(lián)絡中心內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)能力主要集中在對座席的監(jiān)控與管理上，只要座席能夠運作，監(jiān)控與管理就在運行，企業(yè)的正常管理工作就不會中斷。

對很多企業(yè)來說，呼叫中心已經(jīng)是不可或缺的了。不管是在正常經(jīng)營環(huán)境下，還是在風險或災難面前，擁有先進的多媒體聯(lián)絡中心的企業(yè)，會比競爭對手處于更有利的地位，也更為客戶所信賴。

從這個意義上，對企業(yè)來說，如果應該建立聯(lián)絡中心而不建，或者聯(lián)絡中心的功能不符需求，它們其實是在冒很大的經(jīng)營風險。在外部的災害到來的時候，它們的運營系統(tǒng)更脆弱，企業(yè)也更容易遭受損失。

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