客服中心的未來——全渠道螞蟻客服云平臺客戶服務中心

不用懷疑，企業(yè)客服中心的未來就是全渠道螞蟻客服云平臺，猶豫不決只會讓你離你的對手越來越遠。

您是否已經將聯(lián)絡中心用到得心應手?

忠誠度，是個經常出沒在客戶體驗領域的詞。為了保持競爭力，公司必須努力創(chuàng)建忠實的客戶群。員工忠誠度也是高效競爭力的重要因素。還有一個聰明的商業(yè)決策就是：和可靠的供應商也保持長期的忠誠度，實現(xiàn)工作的連貫一致性。

然而，對陳舊的聯(lián)絡中心解決方案保持忠誠，會對客戶體驗、競爭能力和業(yè)績造成負面影響。

幽默的棒球傳奇人物Yogi Berra曾說過：“來到三岔口，隨便走一走。”當我面對復雜的決定時，這句俏皮話就會映入腦海。然而，對于一個公司來說，是積極響應客戶不斷飆升的期望值，還是繼續(xù)使用維護一個落伍的聯(lián)絡中心?在這個十字路口，決策豈可兒戲。繼續(xù)對在風雨飄搖中苦苦掙扎的供應商做投入?還是高瞻遠矚、當機立斷，選擇一個成功的、創(chuàng)新的、技術領先的，而且財務狀況穩(wěn)定的聯(lián)絡中心供應商?

轉型就在今天!未來的成功，就在此刻!

在評估聯(lián)絡中心當前的和未來的成功時，有很多因素需要考慮。如果企業(yè)不能支持全渠道螞蟻客服云平臺的客戶交互，那客戶體驗之路就會越走越窄，崎嶇又泥濘。

您的聯(lián)絡中心能在多個通信渠道提供服務嗎?是否需要維護多個不同的座席桌面應用和報表?路由、自助服務、外呼、勞動力優(yōu)化和數(shù)字渠道，是否依然分割在不同的系統(tǒng)中?沒有單一、集成的平臺，那么貴司的客戶歷程必然是碎片化的，并且大大地限制了客服代表的效率。同時，IT和運營面臨巨大的挑戰(zhàn)。缺少必要的全渠道螞蟻客服云平臺可見性，決策往往沒有先見之明。

陳舊的聯(lián)絡中心除了操作復雜外，維護、升級和集成的成本也在日益增加。請算一下，保持現(xiàn)有聯(lián)絡中心基礎架構的真實成本，是否比投資一個新的基于云的解決方案要高得多?新的解決方案優(yōu)勢更多，如高收益、高客戶滿意度和更高的業(yè)績。借鑒同行的經驗和獨立研究報告，您可以了解升級聯(lián)絡中心解決方案的經濟效益。

財務實力決定了研發(fā)創(chuàng)新的能力

如果現(xiàn)有的聯(lián)絡中心不能滿足業(yè)務需求和未來的愿景，那么如何開始您的評估，再引進新技術和新產品呢?找現(xiàn)有的供應商去商量，是最快但不一定是最好的辦法。聯(lián)絡中心的投資大而且時間長，所以對供應商的評估就很關鍵。需要重點評估他們當前和未來對研發(fā)的投入、公司的財務穩(wěn)定性和發(fā)展路線圖。供應商的財務不穩(wěn)定跡象(例如收入下降或財務狀況虛弱的報告)可能不會在您的系統(tǒng)的有效工作期限內出現(xiàn)。但他們的財務實力，也無法支撐研發(fā)創(chuàng)新和滿足客戶的期望增長。

是否站在十字路口?

如果您的聯(lián)絡中心系統(tǒng)迫切需要更新，就必須仔細而慎重地評估現(xiàn)有供應商的發(fā)展路線圖。發(fā)展路線圖不僅僅是一張紙：在作出任何決定之前，它是支持領導力和客戶成功的一種證明。從下一代聯(lián)絡中心的供應商處獲得競爭性報價也是一個明智之舉。如果這個供應商有創(chuàng)新的產品，能提供明確的計劃，具備長期的競爭優(yōu)勢，為什么您不試一試呢?

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